“您好，这里是长沙市96321服务平台，请问有什么可以帮助到您的吗？”8月29日，在长沙市殡葬事务中心96321调度平台，话务团队正在用规范的服务流程和服务术语接听来电。2022年9月1日起，新的《长沙市殡葬管理条例》正式施行，96321作为全市遗体接运服务专线，居民只要拨打此电话，殡仪馆的遗体接运车辆就能快速上门服务，服务质量由市殡葬事务中心全面监督。
长沙市殡葬事务中心96321调度平台。
惠民便民，96321专线将群众伤心事办成暖心事
中介公司接运遗体、太平间捆绑消费……多年来，侵害群众利益的乱象时有发生。
市民周先生曾投诉，黑殡仪车司机在冒充殡仪馆工作人员的情况下，将逝者运送至殡仪馆后向家属索要运输费和换衣费共计2000元，而由殡仪馆派车直接接运、换衣、包扎消毒合计才不到400元。
无独有偶，长沙市“12345”市民热线曾接到投诉，一位市民的亲人去世，经人介绍来人在假冒明阳山殡仪馆工作人员的前提下为其亲人包办了整个丧事。待丧事料理完后，该人声称自己是“大爱”殡仪公司的，并向家属索要14000元丧事代办费，而家属仅在明阳山殡仪馆实际花费才6630元，另有7370元该人无法向家属说清消费理由。
为积极推行惠民殡葬政策，进一步加强对遗体运输车辆管理，从源头上规范殡葬事务秩序，维护群众治丧合法权益，《长沙市殡葬管理条例》规定，自2022年9月1日起，本市行政区域内逝者遗体由殡仪馆的殡葬专用车辆免费接运，其他单位和个人不得从事遗体接运服务。全市遗体接运服务电话为96321。
根据《长沙市殡葬管理条例》配套文件对殡葬专用车辆及其管理、服务、保障措施等作的明确规定。长沙市殡葬事务中心依法对殡葬专用车辆办理了注册登记，并严格按照国家规定的技术标准和卫生健康要求对殡葬专用车辆进行了统一编号、统一喷涂专用标识、统一调度、统一管理。
在日常管理方面，全市遗体接运服务由市殡葬事务中心96321服务平台统一调度。市殡葬事务中心建立了殡葬专用车辆管理平台，各殡仪馆将殡葬专用车辆及其工作人员信息、遗体运输信息、服务情况等纳入平台统一管理。各殡仪馆严格加强对殡葬专用车辆及其工作人员的日常管理及工作考核，严格执行进退出机制，确保遗体接运服务的质量。
优化服务，全市16条96321专线229台殡葬专用车辆准备好了
“96321不仅仅是一条殡葬车辆服务热线，市民还可以拨打这个电话进行政策咨询、问题投诉、回访反馈等，我们希望通过这条热线实行全面监督、监管，让殡葬服务更有保障。就像120、119一样，我们要将96321打造成一条被市民熟知、认可的公共服务专线。”长沙市殡葬事务中心明阳山殡仪馆负责人李宁表示。
为了更好地服务市民，长沙市殡葬事务中心8月份举办了为期20天的“96321调度平台培训学习班”，市殡葬事务中心各业务部门班组长作为主讲老师，针对殡葬的政策、法规、服务流程以及服务术语示范宣讲和培训。96321调度中心接到逝者遗体接运信息后，会告知丧事承办人遗体接运为免费服务事项，以及遗体接运服务规范、服务内容、服务标准，严格遵守操作规程和职业道德，实行规范、文明服务。
目前长沙市殡葬事务中心16条96321专线、229台殡葬专用车辆已经就位，做好了迎接《长沙市殡葬管理条例》正式实施的全面准备。
目前长沙市殡葬事务中心16条96321专线、229台殡葬专用车辆已经就位。
在优化服务方面，长沙市殡葬事务中心合理统筹规划殡葬专用车辆服务站点，确保能够及时、高效接运逝者遗体。接到调度中心通知后，遗体接运车辆能在两小时内到达约定地点，接到逝者遗体后，可在三小时内送到殡仪馆或在民政部门登记备案的其他治丧场所。
长沙市民政局将加强对殡仪馆接运遗体工作的监督检查，并及时向社会公开监督检查结果。任何单位和个人发现非殡葬专用车辆违法从事遗体接运的，可以拨打96321进行投诉、举报。
“殡葬行业虽特殊，但却是避免不了的基本民生工程，我们会用最真诚的态度、最优质的服务，共同续写长沙殡葬事业发展新篇章。”长沙市民政局社会事务处负责人表示。
